Hva er en god kundeopplevelse?

En god kundeopplevelse er veldig individuelt. Her vil jeg forsøke å dele hva jeg synes er gode opplevelser, hva som kjennetegner dem, noen egenopplevde hendelser fra hverdagen pluss hva noen av verdens beste selskaper gjør for å gi sine kunder en unik opplevelse. Kanskje kan du snappe opp noen gode tips for å skape bedre kundeopplevelser i din jobb - eller bli mer bevisst på det som skjer rundt deg.

En god kundeopplevelse består av mange små biter som må være på plass for at du som kunde skal være fornøyd. Går en ting feil - spiller det ikke så stor rolle om resten ble gjort etter boka. Det er derfor det er så lett å feile - og som kjent husker vi mye lettere de negative opplevelsene enn de positive.

Mission Completed
Noe av det viktigste er faktisk å få gjort det du kom for å gjøre. Skal du betale en regning i nettbanken er det viktig at den er tilgjengelig når du trenger den. At det er enkelt å finne ut hvordan du betaler. At du faktisk får betalt - uten å måtte ringe helpdesk først. God brukervennlighet er en grunnsten - og det skal jeg skrive mye om senere.

No hassle
De fleste av oss ønsker å få gjennomført ting enkelt og greit, uten negative opplevelser, lang ventetid eller fallgruber underveis. Du har sikkert opplevd å stå i telefonkø i (litt for) lang tid, for deretter å bli brutt etter 10 min. Eller bli satt tilbake i samme køen fordi du ikke kom til rette vedkommende første gang.

Gjenkjennelse
Noen selskaper er ekstremt gode til å skape gjenkjennelseseffekt. Å få den samme gode opplevelsen uansett hvor du er i verden skaper en kundelojalitet som er gull verdt, for både deg og selskapet. Starbucks er et godt eksempel: De har kanskje ikke verdens beste kaffe - men du føler deg hjemme når du ikke er hjemme. Bak Starbucksopplevelsen ligger det en kundefilosofi hvor ikke noe overlates til tilfeldighetene. Mer om dem og andre Customer Experience-ledere senere.

Det lille ekstra
Når alt det basale er på plass - du fikk gjort det du skulle - har du møtt forventningene til kunden din. Kunden er fornøyd. Men noen ting kan heve en opplevelse fra å være helt grei til å bli en minneverdig opplevelse. Et smil, å bli sett akkurat når du har behov for det, få noe ekstra eller oppleve noe uventet kan gjøre at du får en lojal kunde for livet.

Noen selskaper er gode på en av disse tingene. Andre er gode på flere. Og de fleste er dessverre ikke så gode på noe av det - selv om de prøver. Noen ganger handler det om mangel på forståelse og innsikt, eller dårlige tekniske løsninger - andre ganger mer om manglende vilje eller lyst. Uansett er det sånn at en lojal kunde er det alle selskaper ønsker seg. Og en god opplevelse er det vi som kunder ønsker oss mest.

Det burde være enkelt.